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層流淨化手術室的服務接觸構面分類

2019-01-23 10:56:36      點擊:

     層流淨化手術室服務接觸構面并不完全等于服務接觸内容(人員、顧客、服務現場實體等)。分析現有學者的觀點,我們可以将層流淨化手術室服務接觸構面分為三類:(1)顧客所感知的服務内容(目的、動機、結果、顯著特征、成本、可回複性、風險)。(2)服務提供者特征(專業技術與知識、态度、人口統計特征)。(3)生産環境(時間、地點、内容、複雜性、正式性)。學者們對服務接觸的評估皆涵蓋服務傳遞者、顧客以及實體環境等三個構面間交互作用,其中關于實體環境影響顧客服務品質知覺評估方面的研究理論更是漸趨成熟。 

     Lovelock和Christopher(1983)提出服務産出模型的概念,Klaus(1985)和Mills(1990)将代理理論運用于服務接觸,将一線員工視為代理者,消費者視為客戶,雙方之間存在代理契約,雙方在接觸過程中發生沖突時,會引發逆向選擇與道德風險問題,因此雙方會采取一些限制與監督活動來保證自己的利益。 


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